正确答案: C

顾客的评估

题目：对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。

解析：饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题

发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因

将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

零缺陷

免事后处理

解析：零缺陷管理法以"零缺陷"为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个"顾客"，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是"零缺陷"与"免事后处理"。

[单选题]饭店的，可直接满足宾客的物质消费需要。（）

实物产品

[多选题]客房部又称（）

房务部

管家部

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