[多选题]建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

正确答案 ：BCDE

服务质量管理的组织机构，人员分工

责任体系的建立，职责权限的划分

饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系

质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

解析：建立饭店服务质量管理体系，是围绕饭店服务质量的等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系。其内容主要包括：①服务质量管理的组织机构，人员分工；②责任体系的建立，职责权限的划分；③服务质量的检查体系；④饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；⑤质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施；⑥服务质量投诉处理的方法、措施等。

[多选题]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

正确答案 ：ADE

是否符合饭店服务质量的等级标准

是否满足顾客的物质需要

是否满足顾客的精神需要

解析：饭店服务质量管理的效果最终表现为：①是否符合饭店服务质量的等级标准；②是否满足顾客的物质和精神的需要。

[多选题]关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。

正确答案 ：ABCE

PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒

PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效

通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来

PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标

解析：D项，外层的PDCA循环是内层PDCA循环的依据，内层的PDCA循环又是外层PDCA循环的具体化。

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

正确答案 ：AC

零缺陷

免事后处理

解析：零缺陷管理法以"零缺陷"为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个"顾客"，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是"零缺陷"与"免事后处理"。

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

正确答案 ：A

中餐厅

[单选题]按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天（）为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

正确答案 ：D

下午18：00

[多选题]客栈时期的饭店的主要特点是（）

正确答案 ：AD

设施简单

规模较小

[多选题]客房部又称（）

正确答案 ：ABC

房务部

管家部

housekeeping

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