正确答案: A

服务计划过程

题目：饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

解析：饭店服务质量控制体系主要可分为四个基本环节：①服务调研过程；②服务设计过程；③服务提供过程；④服务评价与改进过程。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。