[单选题]顾客购买的总成本包括货币成本和（）。

正确答案 ：D

D．非货币成本

[多选题]为了向顾客提供优质服务并使其高度满意，企业必须加强对其核心业务流程的管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。一般来说，企业核心业务流程主要有（）。

正确答案 ：ACDE

A．新产品实现流程

C．存货管理流程

D．订单一付款流程

E．顾客服务流程

[多选题]能持续领先的知识型企业，大都具有下列共性（）

正确答案 ：BCE

B．系统地倾听企业内外部的各种声音

C．系统地学习上述声音随时间变化而变化的道理，以及把这些声音综合起来的方法

E．拥有促进倾听和学习以及对变化作出快速反应的共同业务程序

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