正确答案: D

下午18：00

题目：按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天（）为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

反应性

解析：服务质量评价标准因素中的反应性是指饭店愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

[多选题]建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

服务质量管理的组织机构，人员分工

责任体系的建立，职责权限的划分

饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系

质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

解析：建立饭店服务质量管理体系，是围绕饭店服务质量的等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系。其内容主要包括：①服务质量管理的组织机构，人员分工；②责任体系的建立，职责权限的划分；③服务质量的检查体系；④饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；⑤质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施；⑥服务质量投诉处理的方法、措施等。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

香槟酒

[多选题]客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

服务态度

服务效率

服务方法