[单选题]要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

正确答案 ：A

差异化

解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

正确答案 ：ACDE

服务项目

服务时间

服务效率

服务技能

解析：服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。

[多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

正确答案 ：ABDE

饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

解析：C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

正确答案 ：D

D10013

[单选题]卡拉OK源于（）

正确答案 ：B

日本

[多选题]决定是否受理一项订房要求，需要考虑等因素。（）

正确答案 ：ABCD

预期抵店日期

所需要客房类型

所需客房数量

逗留天数

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