[单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

正确答案 ：D

客户的实际感受全是真实的

[单选题]对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

正确答案 ：B

您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般

[多选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。

正确答案 ：ABCD

交谈

倾听

写作

阅读

[多选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

正确答案 ：BD

建设单位

专业公司

[多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

正确答案 ：ABCD

对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

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