第十五章客户管理题库2022终极模拟试卷188

1. [单选题]以下不属于沟通方法的是（）。

A. 倾听和交谈
B. 写作和阅读
C. 非语言表达（表情、姿态）
D. 书面交流

2. [单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A. 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验^{(sum up experience)}
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

3. [单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 确定处理责任人
D. 答复业主

4. [单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 提出解决投诉的方案
D. 总结评价

5. [单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

A. 客户满意度调查的策划
B. 利用客户数据库
C. 草拟问卷
D. 客户满意过程再评估

6. [单选题]客户满意度调研的核心是（）。

A. 以客户为中心的组织
B. 对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C. 确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D. 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

7. [多选题]与建设单位、专业公司^{(specialized company)}等单位的沟通交流，要做到（）。

A. 以合同准备为核心
B. 明确各方职责权利义务
C. 物业服务企业要摆正位置^{(position is right)}
D. 建立跟踪分析和会审制度
E. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

8. [多选题]在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。

A. 被关心
B. 被埋怨
C. 倾听
D. 服务人员专业化
E. 迅速反应

9. [多选题]着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。

A. 真实性
B. 完整性
C. 合理性
D. 可实施性
E. 周密性

10. [多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说

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