[单选题]原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数的（）。

正确答案 ：C

C．40％

[单选题]对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的（）。

正确答案 ：D

D．100％

[单选题]对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

正确答案 ：A

A．一致性、平等性

[多选题]对现有零售业务产品进行整合包装的原则有（）。

正确答案 ：ABCD

A．顺应市场

B．满足客户

C．适销对路

D．整体营销

[多选题]农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

正确答案 ：ABCD

A．功能分区

B．业务分流

C．服务分层

D．产品分销

[多选题]神秘人检查主要内容包括（）。

正确答案 ：BCDE

B．仪容仪表

C．营业环境

D．大堂经理服务规范

E．客户满意度

[多选题]网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。

正确答案 ：ABDE

A．指导

B．表扬与奖励

D．巡检制度

E．神秘人制度

[多选题]巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检，这三次巡检安排是（）。

正确答案 ：ABC

A．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业．第一批客户未到来时

B．第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时

C．第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前

[多选题]加强农行零售业务精神建设，就要注重零售队伍员工的（）。

正确答案 ：ABC

A．人格培育

B．精神教育

C．人才培养

[多选题]农行零售业务应用新平台建设，在功能上要实现（）。

正确答案 ：BD

B．零售业务板块集中

D．前台与后台处理分离

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