2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销服务监控与评估题库模拟试题240

1. [单选题]服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

A. A、提升客户服务水平^{(customer service level)}
B. B、提升客户经理服务水平
C. C、提供评估依据
D. D、提高客户利润

2. [单选题]服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A. A、服务检查
B. B、结果监控
C. C、客户监测
D. D、过程监控

3. [单选题]监测方法的选择因（）而异。

A. A、监测要求
B. B、监测目标
C. C、监测客户
D. D、监测过程

4. [单选题]客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。

A. A、预期
B. B、理想
C. C、感知
D. D、现实

5. [单选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、()和网络订货现场。

A. A、电话订货现场
B. B、烟草企业办公现场
C. C、烟草企业生产现场
D. D、零售客户培训现场

6. [单选题]在企业内部，各部门^{(different sectors)}的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。

A. A、内部信息传递
B. B、工作信息记录
C. C、外部信息传递
D. D、工作信息汇报

7. [多选题]服务目标的追踪分（）两种方式。

A. A、服务要求
B. B、目标管理
C. C、过程控制
D. D、结果检查

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