饭店服务质量管理题库2022冲刺密卷案例分析题解析(05.08)

1. [单选题]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

A. 服务计划过程
B. 服务调研过程
C. 服务提供过程
D. 服务评价与改进过程

2. [多选题]提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

A. 书籍
B. 贵重物品
C. 易燃易爆物品
D. 违禁物品

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