客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施

【名词&注释】

无形资产(intangible assets)、服务水平(service level)、专业人员(professional)、服务范围(service scope)、指挥权、事业部式、追究责任(ascertain where the responsibilitylies)、产品品种(product variety)、差别化营销(differential marketing)、并在一起

[单选题]客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）

A. 追究责任^{(ascertain where the responsibilitylies)}部门责任
B. 赔偿的财务处理
C. 反馈客户对处理的满意度
D. 总结评价

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学习资料：

[单选题]以顾客为核心的增值服务是指（）

A. 独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务
B. 通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的服务
C. 使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序
D. 由第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式

[单选题]客户价值是（）

A. 客户的大小
B. 客户资金的多少
C. 客户对产品、服务和无形资产的满意度
D. 客户素质高低

[单选题]物流标准化形式中的统一化是指（）

A. 一定范围内缩减物流标准化对象的类型数目，使之在一定时间内满足一般需要
B. 按照用途和结构把同类型产品归并在一起，使产品品种^{(product variety)}典型化
C. 把同类事物的若干表现形式归并为一种或限定在一个范围内
D. 在互相独立的系统中，选择与确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元

[单选题]对物流业务的管理不同时具备决策建议权和指挥权的物流组织结构是（）

A. 直线顾问式
B. 直线式
C. 事业部式
D. 矩阵式

[单选题]物流服务是（）的重要方式和途径（）

A. 大量化营销
B. 差别化营销^{(differential marketing)}
C. 规模营销
D. 精细营销

[多选题]物流的增值服务范围包括（）。

A. 以顾客为核心的服务
B. 以促销为核心的服务
C. 以制造为核心的服务
D. 以时间为核心的服务

[多选题]可从（）方面衡量物流服务水准（）

A. 可得性
B. 增值性
C. 作业性
D. 服务可靠性

[多选题]物流服务水平应从（）等方面来衡量（）

A. 存货可得性
B. 作业完成
C. 可靠性
D. 客户满意率

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