根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及

【名词&注释】

指挥机构(command organization)、法律规定、人员素质(personnel quality)、员工素质(staff quality)、成本费用(cost)、意外事件(accident)、实现目标(realize target)、具体任务(concrete tasks)、一体化发展战略(integrative growth strategy)、在此基础上(on this basis)

[单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的( )属性。

A. 可靠性
B. 反应性
C. 可信性
D. 移情性

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学习资料：

[单选题]饭店高层建筑的周围，应设环形消防车道。消防车道的宽度不应小于( )m。

A. 3
B. 4
C. 5
D. 6

[多选题]饭店服务质量具有( )特点。

A. 质量呈现的即时性
B. 质量评价的主观性
C. 质量功能的经济性
D. 对人员素质的依赖性
E. 质量构成的综合性

[单选题]采用( )进行成本控制时，对修订后的指标要以实现目标^{(realize target)}成本为标准，进行综合平衡分析。

A. 分解法
B. 定额法
C. 预算法
D. 综合法

[多选题]一体化发展战略^{(integrative growth strategy)}是指饭店利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据物流方向，使企业不断向纵深发展。其具体形式：( )。

A. 横向一体化
B. 纵向一体化
C. 前向一体化
D. 后向一体化
E. 高度一体化

[多选题]考察第二次世界大战后世界旅游发展格局主要从( )等方面着手。

A. 外交格局
B. 经济格局
C. 气候条件
D. 地域格局
E. 生态环境

[多选题]饭店为了有效处置意外事件，必须制定意外事件预案。其内容包括(　)。

A. 安全管理设施计划
B. 处置意外事件的指挥机构
C. 统一的报警和信息传递程序
D. 处置力量的部署和具体任务^{(concrete tasks)}
E. 预案处置的法律规定

[单选题]旅游企业流行的“100-1=O”服务公式，说明旅游企业服务质量具有( )特征。

A. 质量构成的综合性
B. 质量表现形式的短暂性
C. 质量评价的一次性
D. 对员工素质的依赖性

[单选题]一般认为，长期供给曲线的弹性要比短期供给曲线的弹性（ ）。

A. 一样
B. 可大可小
C. 小
D. 大

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