客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买

【名词&注释】

客户关系(customer relationship)、服务范围(service scope)、总成本(total cost)、不可抗力(force majeure)、总价值(total value)、有利于(beneficial to)、电子邮箱(electronic mailbox)、不满意(not satisfied)

[多选题]客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。

A. 期望
B. 让渡
C. 感知
D. 满意

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学习资料：

[单选题]客户办公地址搬迁，导致客户离开公司的服务范围，属于（）导致的客户关系的终止。

A. 企业自身原因
B. 竞争原因
C. 客户自身原因
D. 不可抗力

[单选题]根据美国营销协会的研究，不满意^{(not satisfied)}的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

A. 3/4；1/4
B. 1/3；2/3
C. 2/3；1/3
D. 1/4；3/4

[多选题]为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。

A. 开通免费投诉电话、24小时投诉热线
B. 网上投诉
C. 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱^{(electronic mailbox)}等
D. 建立有利于^{(beneficial to)}客户与企业沟通的制度

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