物业管理实务题库2022第十五章客户管理题库模拟考试97

1. [单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A. 客户满意是指客户感觉状态的水平
B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C. 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D. 客户的实际感受全是真实的

2. [单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

3. [单选题]对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

A. 真诚对待，冷静处理
B. 耐心倾听，不与争辩
C. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
D. 总结经验^{(sum up experience)}，改善服务

4. [单选题]客户满意度调研的核心是（）。

A. 以客户为中心的组织
B. 对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C. 确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D. 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

5. [多选题]与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。

A. 以合同准备为核心
B. 明确各方职责权利义务
C. 物业服务企业要摆正位置^{(position is right)}
D. 建立跟踪分析和会审制度
E. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

6. [多选题]在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

A. 政府机关
B. 建设单位
C. 公共事业单位
D. 专业服务外包单位
E. 业主、业主大会、业主委员会

7. [多选题]着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。

A. 真实性
B. 完整性
C. 合理性
D. 可实施性
E. 周密性

8. [多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说

9. [多选题]下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。

A. 自主答卷式
B. 面谈问答式
C. 对比格式
D. 定性答卷式
E. 陈述性格式

查看答案&解析 查看所有试题

本文链接：https://www.51bdks.net/show/ov6rk.html