（）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、忠诚度(loyalty)、招商银行(china merchants bank)、有利于(beneficial to)、电子邮箱(electronic mailbox)、“一对一”营销、存在着(there are)

[填空题]（）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。

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学习资料：

[单选题]招商银行针对乘机一族，推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码，是属于企业利用（）来给客户提供适当的产品或服务的。

A. 功能效用
B. 特色
C. 品牌
D. 服务

[单选题]以下不属于客户发起的互动是（）。

A. 客户要求和想法
B. 投诉或怀疑
C. 客户的热情信件
D. 客户收到账单

[单选题]对于实施“一对一”营销战略的企业来说，投诉的客户就存在着^{(there are)}合作的积极面，代表着一种极高的（）。

A. 忠诚度
B. 满意度
C. 潜在价值
D. 终生价值

[多选题]为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。

A. 开通免费投诉电话、24小时投诉热线
B. 网上投诉
C. 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等
D. 建立有利于客户与企业沟通的制度

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