关于表情神态，表述不准确的是（）。

【名词&注释】

客户关系(customer relationship)、客户经理(customer manager)、指甲油(nail polish)、工作岗位(working post)、分泌物(secretion)、有价值(valuable)、高峰期(peak)、发自内心的笑、大客户服务、头皮屑(dandruff)

[单选题]关于表情神态，表述不准确的是（）。

A. A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B. B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C. C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D. D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

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[单选题]下列用语中，属于服务忌语的是（）。

A. A．请；请问；请说。
B. B．请多指教。
C. C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D. D．您走好。

[多选题]关于女士仪容表述正确的是（）。

A. A．发式：头发需勤洗，无头皮屑^(dandruff)，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B. B．面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C. C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
D. D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E. E．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

[多选题]在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A. A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B. B．若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C. C．若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D. D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E. E．及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。

[多选题]关于产品营销流程表述正确的是（）。

A. A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B. B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C. C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D. D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E. E．在网点业务高峰期^(peak)可不做营销

[多选题]《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。

A. A．员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B. B．员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
C. C．员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D. D．员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
E. E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

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