饭店服务质量管理题库2022考试题203

1. [单选题]从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

A. 服务设施的质量
B. 服务过程的质量
C. 服务结果的质量
D. 服务用品的质量

2. [单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

3. [单选题]运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因，这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。

A. 计划阶段
B. 实施阶段
C. 检查阶段
D. 处理阶段

4. [单选题]下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A. 明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
B. 调动实施计划所需的资源与设备
C. 明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D. 针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

5. [多选题]建立饭店服务质量管理体系^{(service quality management system)}，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

A. 确定饭店的质量管理方针
B. 服务质量管理的组织机构，人员分工
C. 责任体系的建立，职责权限的划分
D. 饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E. 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

6. [多选题]饭店在编制质量管理体系文件^{(document of quality management)}时应考虑的特点有（）。

A. 系统性
B. 规范性
C. 见证性
D. 附加性
E. 法规性

7. [单选题]下面不属于江苏菜的是（）

A. 水晶肴蹄
B. 宫保鸡丁
C. 蟹黄狮子头
D. 煮干丝

8. [单选题]一种量少而冰镇的饮料是（）

A. 甜食酒
B. 鸡尾酒
C. 软饮料
D. 佐餐酒

9. [单选题]白兰地的酒度为（）

A. 40﹪﹙V/V﹚
B. 43﹪﹙V/V﹚
C. 45﹪﹙V/V﹚
D. 52﹪﹙V/V﹚

10. [单选题]高尔夫球运动，起源于世纪的苏格兰。（）

A. 14
B. 15
C. 16
D. 17

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