员工问题的处理方法有（）。

【名词&注释】

服务员(waiter)、特殊情况(special case)、结束语(tag line)、羽绒服(down jacket)、电源插座(outlet)、商务中心(business center)、申请表(application form)、多功能电源(multi-function power supply)、不符合(inconformity)、吹风机(fan blower)

[多选题]员工问题的处理方法有（）。

A. A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方
B. B、批评员工要选择人多的地方
C. C、批评员工要及时
D. D、批评员工要选人少的地方

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学习资料：

[单选题]电话约定的步骤中不包含（）。

A. 接通电话
B. 解决客户的异议
C. 准备一个结束语
D. 制定约会见面的日期

[单选题]前台在为客人提供商务服务时，不符合^{(inconformity)}收费标准的是哪项（）？

A. 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B. 客人可免费商务中心上网
C. 收取传真：每张2元
D. 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）

[单选题]前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A. 吹风机^{(fan blower)}-HR
B. 多功能电源^{(multi-function power supply)}插座-ED
C. 熨斗/熨衣板-L/B
D. 雨伞-UMB

[单选题]前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

A. 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B. 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表^{(application form)}》，将《调整积分申请表^{(application form)}》传真至客服；客服收到申请表^{(application form)}后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C. 《调整积分申请表^{(application form)}》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D. 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）

[单选题]在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A. 客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B. 客人要求当天送回
C. 客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D. 客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间

[单选题]在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A. 前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B. 客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C. 客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D. 洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间

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