值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户（）

【名词&注释】

个人隐私(personal privacy)、可比性(comparability)、重要内容(important content)、理财产品(finance product)、以退为进、投资报酬率(return on investment)、共同话题(common topic)、不一定(not always)、个人客户经理、据理力争

[判断题]值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户（）

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学习资料：

[单选题]在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。

A. A．化反对问题为卖点
B. B．以退为进
C. C．将“非A则B”转化为“资产配置”
D. D．把问题反提给客户

[多选题]以下属于客户沟通技巧的是（）。

A. A．认同客户
B. B．避免主观性问题
C. C．聆听的技巧
D. D．共同话题^{(common topic)}
E. E．避免个人隐私问题

[多选题]客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。

A. A．与客户据理力争，说服客户
B. B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定^{(not always)}就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C. C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D. D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E. E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性

[多选题]以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

A. A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C. C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D. D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E. E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

[单选题]船舶起居室起火时，起较大的火势应采用（）灭火.

A. 泡沫灭火系统
B. 水灭火系统
C. 二氧化碳灭火系统

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