话务质量管理是对（）情况做到检查、分析，推动话务管理工作的进

【名词&注释】

服务质量(qos)、利用率(utilization ratio)、管理工作、客户服务中心(customer service center)、基尔霍夫(kirchhoff)、首问负责制(first asking duty system)、话务员座席(operator seat)、拨号上网(dial-up)、晶体三极管(crystal triode)、半波整流电路

[单选题]话务质量管理是对（）情况做到检查、分析，推动话务管理工作的进行。

A. A、走访情况
B. B、质检情况
C. C、服务质量
D. D、运行情况

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学习资料：

[单选题]客户服务中心系统中，如某话务员座席^{(operator seat)}处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

A. A、呼叫强拆
B. B、呼叫强插
C. C、监听
D. D、录音

[单选题]C&C08-Q排队机查询到的主机信息中，格式正确的信息用（）色显示。

A. A、蓝
B. B、白
C. C、黑
D. D、红

[单选题]首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。

A. A、应付下来，过后再说
B. B、引导到相关部门
C. C、向用户解释说，用户找错人了
D. D、告诉用户不归我管理

[单选题]不属于Modem拨号上网^(dial-up)特点的是（）。

A. A、凡是有电话的用户均可实现
B. B、传输速率低
C. C、入网费用低廉
D. D、适合多用户访问Internet

[单选题]晶体三极管^{(crystal triode)}是由（）PN结组成的。

A. A、1个
B. B、2个
C. C、3个
D. D、4个

[单选题]单项半波整流电路的电源利用率（）。

A. A、高
B. B、低
C. C、较高
D. D、较低

[单选题]基尔霍夫第二定律是研究回路中各部分（）之间的关系。

A. A、电阻
B. B、电流
C. C、电压
D. D、电动势

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