（）业务是用户摘机后在规定时间内如果不拨号，即可自动接到某一

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、解决方案(solution)、使用寿命(service life)、基本要素(basic elements)、状态表(state table)、打电话(ring up)、不符合(inconformity)、来电显示(caller id detection)、解决问题。、热线服务(hotline service)

[单选题]（）业务是用户摘机后在规定时间内如果不拨号，即可自动接到某一固定的被叫用户。

A. 来电显示^{(caller id detection)}
B. 免打扰服务
C. 热线服务^{(hotline service)}
D. 遇忙回叫

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学习资料：

[单选题]程控交换机软件系统的数据包括（）、设备表、公用资源状态表。

A. 局数据
B. 用户数据
C. 呼叫控制数据
D. 以上都对

[单选题]光缆线路的使用寿命一般在（）年以上。

A. 10
B. 15
C. 20
D. 25

[单选题]波分复用技术（ＷＤＭ）是指在一根光纤上同时传输（）信号的一项技术。

A. 多类型电
B. 多波长光
C. 多频率电
D. 多制式电

[多选题]在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机（）

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
B. 当客户沉默时
C. 当刚刚进行完产品推荐时
D. 提供解决方案后
E. 成交促成前

[多选题]以下哪条不符合^{(inconformity)}电话转接处理原则？（）

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B. 若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C. 在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D. 如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E. 客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

[多选题]投诉沟通的基本要素包括（）

A. 对事不对人
B. 用“我”来代替“你”
C. 避免下命令
D. 使用语言缓冲，表示理解客户的感情
E. 语调听起来应该很自然，语音柔和

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