正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、人性化服务(humanized service)、特殊情况(special case)、交接班(shifting of duty)、记录本、玻璃窗(glazing)、天花板(ceiling)、有针对性

[多选题]正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

A. A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B. B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C. C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D. D、提供灵活的、有针对性的服务

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[多选题]下面关于激励的方式正确的是（）。

A. A、目标激励
B. B、榜样激励
C. C、授权激励
D. D、表扬激励

[单选题]下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？

A. 预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B. 店长或运营经理要求交接的事项
C. 客人交代的事项或需求
D. 以上选项皆是

[单选题]下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗^(glazing)（2）挂画（3）天花板^(ceiling)（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A. （1）（2）（3）（4）（5）（6）
B. （2）（3）（4）（5）（6）（7）
C. （1）（3）（4）（5）（6）（7）
D. （1）（2）（3）（4）（5）（7）

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