2022中级旅游经济题库饭店服务质量管理题库模拟考试163

1. [单选题]从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

A. 服务设施的质量
B. 服务过程的质量
C. 服务结果的质量
D. 服务用品的质量

2. [单选题]下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。

A. IS09000质量管理体系认证
B. ISO190ll质量和环境审核指南
C. OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D. ISO14000环境管理体系认证

3. [多选题]服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

A. 清楚地规定提供服务的过程
B. 清晰地规定服务质量体系^{(service quality system)}的构成
C. 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D. 规定每一项服务提供特性的验收标准
E. 明确资源的要求和配置

4. [多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

A. 制定寻找质量问题的计划
B. 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C. 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D. 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E. 拟定解决质量问题的途径并予以实施

5. [单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A. 服务标准
B. 服务规程
C. 服务项目^{(service items)}
D. 服务质量信息

6. [单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

A. 18
B. 36
C. 54
D. 72

7. [单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

A. 基础
B. 前提
C. 关键
D. 条件

8. [多选题]健身房，由构成。（）

A. 游泳池
B. 体能测试中心^{(test center)}
C. 棋牌室
D. 器械健身房
E. 健美体操房

9. [多选题]饭店的健身器械主要有（）

A. 跑步机
B. 电子心率显示仪
C. 划船模拟机
D. 登山机
E. 健骑机

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