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- 客服中心的核心流程是哪一个？（）能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、服务实现流程#
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程A、标准流程图
B、矩阵式流程图#
C、矩阵式时间
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）A、过程监控
B、成本效益/效率核算
- 在excel2003中,单元格K13的相对地址表示为（）第四代计算机问世的标志是（）以下数字一定不是八进制数的是（）在Windows中,可以设置将这些文件和文件夹不显示出来,可以避免（）下列关于Windows"弹出式"菜单,说法正确
- 通过媒体宣传,客户手册等客户教育手段,或者随着时间推移,广大客户对公司新服务认知普及率越来越高,客户知识度的整体提高带动话务量的：（）A、增加
B、降低#
C、不变
D、无法预测
- 如遇火灾,下列那种应对措施不正确：（）在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）A、确认是否警报出错或试验
B、使用泡沫灭火器
C、乘坐
- 指示性通知正文包括以下三方面内容：（）A、发文缘由#
B、发文地点
C、执行事项#
D、发文时间
E、执行要求#
- 应用文写作的潜词造句要通顺是指要：（）A、合乎语法#
B、合乎情理
C、合乎事实
D、合乎结构
- 在excel2003中,单元格地址包括的信息是所在位置的（）关于窗口的说法中,不正确的是（）如果想对收藏夹进行分类整理,可单击（）列和行的地址#
内容
列地址
行地址窗口是屏幕中可见的矩形区域,它的周围有一个边框
应用
- 某用户要选择文件菜单页面设置,但此命令是无效（灰色）的,原因是（）若Windows的桌面上有"画图"程序的快捷图标,不能启动"画图"的方法是（）下列各项中属于网络浏览器软件的是（）文档正处于大纲视图#
打印预览
光标
- 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）下列关于流程的说法,哪些是正
- 数据经过计算机的处理能够得到有用的（）在编辑幻灯片中,按Ctrl+Y键,可以实现（）信息#
图形
声音
图像撤销前次操作
剪切选择的元素对象
粘贴选择的元素对象
重复前次操作#
- 在word2003中输入文字时,正确的操作是（）在第一代计算机时代,编程采用（）在Windows中,对附件中计算器的描述错误的是（）PowerPoint中,怎样使幻灯片中元素按照用户特定的路线来设置动画进入的效果（）Windows操作系
- 下面对word的叙述中唯一正确的是（）有关"任务管理器"不正确的说法是（）在Internet Explorer浏览器界面结构中,不包括在"工具栏"的是（）在D4单元格内有一个公式A4+B4,将这个公式复制到单元格G8后,单元格内的公式是
- 在word中,设置word字体前,不选择文本,则（）信宿识别的目的是（）8位二进制数组成1个（）数字0的ASCII码是48,那么数字9的ASCII码是（）不同于一般的纯文本格式的邮件,下列哪一种电子邮件可以插入好看的图片,可以更改
- 在excel2003中,单元格F22的混合地址表示为（）下列传输介质可以作为接入Internet的为（）安装拨号网络的目的是为了（）F22
22#F
$F22#
$F$22光纤
双绞线
电话线
以上都是#使Windows完整化
能够以拨号方式连入Interne
- 在excel2003中,若使用的单元格的地址表示为$H$5,则称为对单元格的（）无线LAN方式接入Internet的缺点在于（）相对引用
混合引用
绝对引用#
三维地址引用接入速度慢
不方便
成本较高#
不稳定
- 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程？（）客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、知识流程#
B、人员管理流程
C、核实流程
D、运营管理流程A、面向用户的业
- 有一类计算机应用领域称为"CAM",也就是（）新鲜尿液具有大蒜臭味,提示（）以下四个软件中,能播放音频文件的是（）使用WindowsXP自带的"录音机"录音,计算机必须安装（）以下不是Windows窗口的组成部分的是（）在WINDO
- 在沟通过程中,最好的沟通方式是：（）沟通者在达成协议的时候,要做到以下几方面：（）A、电话沟通
B、面对面沟通#
C、书信沟通
D、E－mail沟通A、善于发现别人的支持,并表示感谢#
B、对别人的结果表示感谢#
C、愿与
- 可以使插入点快速移到文档首部的组合键是（）解决计算机网络间互联的标准化的问题是在（）发展阶段。在多媒体计算机中常用的音频输入设备是（）计算机问世至今已经经历了60多年,作为一个系统,应该有以下两个子系统组
- 对多媒体计算机系统确切的描述是（）微机内部结构由（）、输入设备和输出设备5大基本部件组成。解决计算机网络间互联的标准化的问题是在（）发展阶段。根据多媒体的特性,属于多媒体的范畴的是（）不同于一般的纯文本
- 在word2003中,用来复制文字格式和段落格式的最佳工具是（）与人脑相比,计算机对信息进行处理时所不具有的特点是（）存储器是组成计算机的五大部件之一。下列四项中也属于五大部件的是（）格式菜单
格式刷#
粘贴
复制
- 在word2003中编辑文档时,为了使文档更清晰,可以对页眉页脚进行编辑,如输入时间、日期、页码、文字等,但要注意的是页眉页脚只允许在（）中使用。实现域名对IP地址转换功能的命令是（）Ping网关IP,如果应答正确,表示局
- 以下培训课程中属于技能提高培训的是（）。A、客户服务系统操作#
B、安全生产#
C、计算机操作知识培训
D、沟通技巧#
- 在word2003中,主要用于更正文档中出现频率较多的字和词的操作是（）多媒体计算机的图像输入设备不包括（）WindowsXP支持即插即用设备,是指（）以下功能,属于"内容"选项卡的是（）在加密技术中,把明文变为密文的过程
- 在word2003中,如果用户关心文档的格式,并要对文档进行页面设置,这时就需要将文档的视图方式选择为（）WindowsXP窗口切换的方法有（）。在存储单位中的大写英文字母B表示（）Windows中,可以将"画图"软件绘制的图形,设
- word2003提供的视图种类数为（）下面哪个组合键可以切换WindowsXP的窗口？（）（）Word 2003中,将选中的文本复制到剪贴板的快捷键是（）。无线LAN方式接入Internet的缺点在于（）专门提供网上信息检索的网站称为（）
- 计算机应用中,计算机网络技术（）在Word 2003表格中输入和编辑文本,使用BackSpace键可以（）。关于内存与硬盘的区别,航天器导航系统属于（）在word中,要将已选定的文本从甲位置移到乙位置,硬盘的容量相对大
内存的存
- 计算机辅助制造是计算机应用领域之一,其英文缩写是（）在Excel中,可以在单元格（）设置边框线。使用WindowsXP中的"录音机"进行录音,一般保存文件的格式为（）为实现数据的完整性和保密性,主要的技术支持手段是（）CA
- 激励员工,应该遵照（）的原则。A、物质激励为主
B、精神激励为主
C、物质与精神激励相结合#
D、不需特别激励
- 员工招聘的外聘方式有多种渠道,主要包括（）。A、员工推荐#
B、学生就业#
C、委托人才中介#
D、媒体#
- 在word2003中,查找正文的操作方法是（）在Excel中,调整单元格的行高可以通过（）。ISDN的传输速度为（）形成冯.诺伊曼计算机基本结构是在（）天网防火墙默认的安全等级为（）从技术上讲,计算机安全不包括（）构成计
- 沟通是一个完整的双向交流过程,它主要包括以下三个环节：（）有效的聆听步骤包括：（）一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语,应具备以下特点：（）A、发送信息#
B、接收信息#
C、处理信息
D、加工信息
E、反馈
- 计算机辅助设计属于计算机应用中的（）下列不是即时通信软件是（）在第一代计算机时代,编程采用（）在Windows中,关于启动应用程序的说法,不正确的是（）Windows2000中,用来对文件和文件夹进行管理的窗口是（）科学计
- 将文字、声音、图形、音频、视频等集成处理后形成（）在Word2003窗口中,（）可以显示文档总页数和当前所在页数。在Windows中,可以用来做墙纸的文件格式可以是（）计算机网络
专家系统
多媒体#
办公自动化A．文本编辑
- 就计算机应用领域而言,建筑物的安全系统监管属于（）在WindowsXP中,录音机录制的声音文件的扩展名是（）下面并不违反网络道德的做法是（）在Windows中,有关"新建文件夹",下列说法正确的是（）搜索引擎按照工作方式分
- 工作、生活中使用的数据库系统,就计算机应用领域而言是属于（）严格来讲,（）不能被称为计算机病毒。使用WindowsXP自带的"录音机"录音,必须安装的硬件设备是（）在计算机领域中,通常用大写英文字母B来表示（）。超市
- 计算机问世至今已经经历了60多年,计算机系统应该包括以下两个子系统组成,即（）在Windows中,为迅速找到文件和文件夹,在"开始"菜单中应先使用的命令是（）对于一组多选按钮,不允许用户进行的操作是（）Internet邮件地
- 下列不属于Z模式中企业关系中的整体关系是（）企业与企业#
企业与职员
雇主与雇员
雇员与雇员
- （）是企业价值观的人格化和组织力量的集中体现者。以下哪几条属于制度文化层的内容,（）现代企业制度,将以其市场经济的强大生命力,塑造高效、（）、（）、开放的现代企业文化,以促进社会主义现代企业的不断发展。企
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