[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

正确答案 ：C

C、顾客服务活动

[多选题]服务设计包括（）设计方面内容。

正确答案 ：AC

服务项目

服务流程

[多选题]根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地服务项目结构，如合理的（）项目地比例。

正确答案 ：ABC

基本型服务

期望型服务

惊喜型服务

[多选题]网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。

正确答案 ：ABD

A、零售客户经营情况对比

B、各品牌情况对比

D、时间趋势分析

[单选题]烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

正确答案 ：A

终端渠道

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

正确答案 ：D

服务的步骤

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

正确答案 ：A

A、关注客户的服务设计

[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

正确答案 ：C

C、服务行为

[单选题]在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。

正确答案 ：C

C、价值分类

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