[单选题]7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

正确答案 ：C

无形展示

解析：本题考查通信服务营销组合。7P营销组合在4P的基础上增加了三个营销因素，即人员、有形展示和服务过程。

[单选题]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

正确答案 ：D

过度的服务承诺

解析：本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

[单选题]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

正确答案 ：B

未能履行服务承诺造成的差距

解析：本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

[单选题]下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

正确答案 ：C

服务的核心是实现价值最大化

解析：本题考查服务的含义。服务的含义如下：（1）服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。

[单选题]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

正确答案 ：A

很满意

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是很满意。

[单选题]构成顾客满意的基础因素是（）。

正确答案 ：A

产品满意

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

[单选题]产品组合中产品项目的总数是（）。

正确答案 ：B

产品组合的长度

解析：本题考查通信产品组合。产品组合的长度是指产品组合中产品项目的总数。

[单选题]服务有形展示的作用不包括（）。

正确答案 ：D

提升消费者的忠诚度

解析：本题考查通信服务有形展示。服务有形展示的作用：帮助消费者认识和了解服务、帮助企业建立区别和推广服务、帮助消费者树立购买信心、提升消费者感知服务质量和价值。

[多选题]影响企业促销组合的因素一般包括（）。

正确答案 ：ABDE

产品市场的类型

用户购买准备过程的阶段

促销预算

产品生命周期阶段

解析：本题考查通信服务促销。影响企业促销组合的因素一般包括产品市场的类型、产品生命周期阶段、用户购买准备过程的阶段，促销预算。

[多选题]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

正确答案 ：ACE

市场调研不充分

缺乏必要的市场细分

企业前台人员与管理层沟通不够

解析：本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

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