正确答案: B

客户满意度

题目：客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

《电信业务员国家职业标准》

[单选题]影响服务最终质量的因素有（）。

以上都是

[单选题]在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

平等原则

[单选题]在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

澄清性问题

[多选题]营销组合策略包括（）几个部分。

产品策略

促销策略

渠道策略

价格策略

[多选题]接电话的基本原则包括（）。

应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉

应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中

应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项

来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会

在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等

应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒

[多选题]电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

应维持自己的好口气

不要受到情绪波动的影响

礼貌性地挂断电话

重新拟定下一次电话拜访的时间