[单选题]78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。

正确答案 ：A

A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

[单选题]发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）

正确答案 ：B

B、大堂经理

[多选题]代缴费分为（）

正确答案 ：ABCD

A、代缴公共事业费（水电气等）

B、代缴通讯费

C、代缴行政事业费

D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等

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