[单选题]网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

正确答案 ：D

D．所有人员

[单选题]金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。

正确答案 ：B

B．2

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。

B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。

C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。

D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。

[多选题]关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A．网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全

B．视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室

C．保存有关监控资料，以备日后查询

[多选题]客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABDE

A．客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助

B．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护

D．网点人员应第一时间通知客户家属或单位

E．保存监控资料，以备日后查询

[多选题]在晨会中，关于队列描述正确的是（）

正确答案 ：ABCDE

A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。

B．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。

C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。

D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。

E．根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

[多选题]重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。

正确答案 ：ABC

A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。

C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”

[多选题]以下属于应急处理范围的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．存款挤兑

B．业务系统故障

C．火灾

D．抢劫

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