正确答案: ABCDE

A．开门迎宾 B．营业网点人员环境检查 C．为客户提供咨询服务 D．识别、分流及引导客户 E．现场管理秩序维护

题目：现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

B．动态的陈列设计

[单选题]农行精品网点至少要设有（）功能分区。

C．5个

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!

C．让客户知道他已经了解他的问题。

D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。

E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。

B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。

C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。

D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。