下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

【名词&注释】

温度计(thermometer)、顽强拼搏、齐心协力(work in concert)、团结友爱(solidarity and friendship)、抢劫案件(robbery cases)、客房部、单人间(single room)、不定期检查(casual inspection)、接待客人、领头人

[单选题]下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

A. A、接待客人时，要面带“微笑”
B. B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C. C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
D. D、送上一杯茶水或咖啡

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学习资料：

[单选题]客房部人数约占饭店总人数的（）。

A. A、40%
B. B、50%
C. C、20%
D. D、30%

[单选题]谈判的主要手段是（）。

A. A、攻击
B. B、辩论
C. C、协商
D. D、交换

[单选题]客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A. A、定期擦拭；外观清洁
B. B、定期检查；读表准确
C. C、不定期检查^{(casual inspection)}；读表准确
D. D、每天擦拭；外观清洁

[单选题]客房的种类里juniorsuite应是（）。

A. A、标准间
B. B、单人间^{(single room)}
C. C、双床间
D. D、普通套间

[单选题]一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

A. A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B. B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C. C、团结友爱、齐心协力的核心
D. D、善于鼓动、善于带兵的主帅

[单选题]刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A. A、50
B. B、80
C. C、60
D. D、70

[单选题]当饭店发生抢劫案件时，在场的所有员工要避免与匪徒发生（），要注意观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

A. 正面冲突
B. 交谈
C. 接触
D. 见面

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