电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况可以在夜间回复客户。

【名词&注释】

残疾人(the disabled)、监护人(guardian)、约定俗成(established by usage)、工作时间(working time)、出发点(starting point)、心理定势(mental orientation)、紧急情况(emergency)、小范围(small range)

[判断题]电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况^(emergency)可以在夜间回复客户。

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学习资料：

[多选题]服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便服务人员服饰的部体要求是：（）

A. 稳重
B. 统一
C. 舒适
D. 简洁
E. 方便

[单选题]亲和效应理论的出发点是基于（）。

A. 约定俗成
B. 心理定势^{(mental orientation)}理论
C. 人们的经验

[多选题]重视对方包括（）。

A. 善用服务对象的尊称
B. 牢记服务对象的姓名
C. 倾听服务对象的要求
D. 赞美对方

[单选题]按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于摆手致意的要点说法正确的是（）

A. 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高
B. 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高
C. 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高
D. 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高

[单选题]按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"指引填单"的标准手势描述不正确的是（）

A. 指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流
B. 左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引
C. 明确小范围^{(small range)}内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引
D. 明确小范围^{(small range)}内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引

[单选题]按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是（）

A. 对聋哑客户应提供基本的哑语服务
B. 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道
C. 优先为其办理业务
D. 要求在监护人的陪同下办理业务

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