下列属于窃电行为的是（）。

【名词&注释】

行为规范(code of conduct)、服务措施(service measures)、业务范围(business scope)、服务中心(service center)、意见建议(research recommendation)、打电话(ring up)、不可避免性(unavoidability)、内电阻(internal resistance)、抵触情绪、全电路欧姆定律(ohms law of whole circuit)

[多选题]下列属于窃电行为的是（）。

A. A、危害供用电安全
B. B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印
C. C、绕越供电企业用电计量装置用电
D. D、擅自将电费卡充值后用电

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[多选题]如R为外电阻，r为内电阻^{(internal resistance)}，则全电路欧姆定律^{(ohms law of whole circuit)}的错误表达式是（）。

A. A、I=E/（R+r）
B. B、I=E/R
C. C、I=E/r
D. D、I=E/（R-r）

[多选题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A. A、技术
B. B、品质
C. C、技能
D. D、纪律

[多选题]如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

A. A、立即强调故障的不可避免性^{(unavoidability)}，以免自己担责任。
B. B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C. C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D. D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

[多选题]赞美与认同服务技巧的作用是（）。

A. A、消除来自客户的抵触情绪
B. B、消除座席员与客户之间的距离感
C. C、表示非常同意对方的观点
D. D、增强亲和力

[多选题]当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A. A、“对不起，他不在。”
B. B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C. C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D. D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

[多选题]电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。

A. A、装表接电
B. B、用电咨询
C. C、用电业务预约
D. D、用电稽查

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