客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总

【名词&注释】

免疫力(immunity)、竞争对手(competitor)、客户关系管理(customer relationship management)、敏感度(sensitivity)、总成本(total cost)、总价值(total value)、业务量(traffic)、产品和服务(product and service)

[单选题]客户份额是指一个客户在其总的业务量^(traffic)中，在一个企业所能提供的总的产品和服务^{(product and service)}的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。

A. 数量
B. 质量
C. 百分比
D. 频次

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学习资料：

[单选题]接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。

A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关

[单选题]将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。

A. 客户满意
B. 客户增长
C. 客户保留
D. 客户信任

[多选题]忠诚客户具有的特征是（）。

A. 客户重复购买的次数较多
B. 客户对价格的敏感度不高
C. 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
D. 不能够忍受供应商偶尔的失误

[多选题]客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值^{(total value)}与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。

A. 期望
B. 让渡
C. 感知
D. 满意

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