《铁路旅客运输服务质量标准》要求，客运人员对旅客做到“三要、

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、电子客票(electronic ticket)、安全标志(safety sign)、托运人(shipper)、服务质量标准(service quality standard)、单位领导、客运服务质量(quality of passenger service)、工作认真、倾听意见、站台票(platform ticket)

[判断题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求，客运人员对旅客做到“三要、四心、五主动”，“四心”是：接待旅客耐心，解答问事热心，接受意见虚心，工作认真细心。

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[单选题]丢失行李票、包裹票、客运杂费收据等未印金额的票据按每组（）元计算。

A. 1000
B. 50
C. 100
D. 500

[单选题]对于代用票、常备票和由于特殊原因无法查到存根的电子客票，采用（）退票。

A. 自动脱机
B. 自动联机
C. 手工脱机
D. 手工联机

[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应虚心倾听意见，自觉接受（）监督。

A. 社会各届人士
B. 旅客、货主
C. 旅客和托运人
D. 旅客和收货人

[单选题]乘坐火车，除车票外，还可以持铁路乘车证和（）乘车。

A. 车站书面证明
B. 客运记录
C. 列车书面证明
D. 特种乘车证

[多选题]关于客运杂费收费项目及收费标准中的叙述，正确的是（）

A. 站台票^{(platform ticket)}1元/张
B. 货签费0.25元/个
C. 安全标志费0.20元/个
D. 在装运前行李、包裹手续费5元/票次

[多选题]铁道部客运服务质量^{(quality of passenger service)}网络监督监察工作规定的检查方法有（）

A. 看、听、问、访、查
B. 向旅客发放征求意见书
C. 实施旅客满意度测评
D. 直接与单位领导先打招呼

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