倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可

【名词&注释】

解决方案(solution)、正确处理(correctly handling)、心理准备(psychological preparation)、将心比心、不客气(familiarity)

[判断题]倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火、不客气^{(familiarity)}，因此需要有心理准备。

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学习资料：

[单选题]正确处理投诉的原则是（）

A. 区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B. 要满足客户的期望
C. 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D. 要避免使用命令口吻与客户说话

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