为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用

【名词&注释】

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[单选题]为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。

售后服务属于（ ）。

A. 核心产品
B. 形式产品
C. 附加产品
D. 期望产品

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学习资料：

[单选题]在通信项目管理中，如果改造某个网络可能会影响很多业务，这说明通信项目管理具有( )特点。

A. 时效性要求高
B. 可维护性高
C. 可兼容性高
D. 进度管理复杂

[多选题]某邮政局对市内用户用邮满意度情况进行调查，得到的统计数据显示，造成邮政通信质量低的因素主要有：①邮件传递超过规定时限；②邮件传递出现丢失、损毁现象；③邮局分布的密度较低；④邮局的营业时间较短；⑤邮局经营的业务种类偏少；⑥组织、管理、技术工作及其他问题。这几个因素造成的质量问题所占的百分比分别为35%、7%、30%、12%、6%、10%。

该邮政局调查的几个因素中，体现邮政服务方便性的因素有（ ）。

A. 邮局的营业时间
B. 管理、组织与技术工作
C. 邮局分布的密度
D. 邮局经营的业务种类

[单选题]经济成本不仅包括了企业投入生产经营过程中的各项费用的实际支出，还包括了比较隐蔽的（ ）。

A. 沉没成本
B. 机会成本
C. 共享成本
D. 共同成本

[单选题]我国《邮政法》规定的对邮政普遍服务予以财力支持的具体措施是( )。

A. 减免企业税收
B. 允许企业进行交叉补贴
C. 赋予企业邮政专营权
D. 国家设立邮政普遍服务基金

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