客房工作车最下层存放（）。

【名词&注释】

合格率(qualified rate)、优质服务(high quality service)、身体语言(body language)、服务态度(service attitude)、新员工入职培训、服务员(waiter)、具体表现(concrete manifestation)、自助餐(buffet)、特别是(especially)、食品质量控制(food quality control)

[填空题]客房工作车最下层存放（）。

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学习资料：

[单选题]当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是^(especially)对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）

A. A、锁定目标
B. B、清晰方向
C. C、选定方法
D. D、确定步骤

[多选题]做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种身体语言配合回答。

A. A、知识培训
B. B、视频演示
C. C、互动演练
D. D、考试

[多选题]优质服务的具体表现^{(concrete manifestation)}（）。

A. A、良好的礼仪、礼貌
B. B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C. C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D. D、建立良好的顾客关系

[单选题]根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？

A. 标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分≥80分.
B. 标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分＜85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）
C. 总查修正得分＜80分，但在区域合格率范围内
D. 总查修正得分＜80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%

[单选题]下列关于餐厅食品质量控制^{(food quality control)}中，服务员操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A. 根据厨师长要求推荐今日急推菜品
B. 为客人上菜前查看菜品的外观有无瑕疵，检查菜品质量
C. 客人退还菜品时，上报上级主管，与厨师沟通重新制作
D. 清洁自助餐^(buffet)台，将早餐剩余食品直接放入冰箱内存放

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