客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户

【名词&注释】

客户关系(customer relationship)、全方位(omnibearing)、是什么(what is)、电话线(telephone line)、小灵通(phs)、对不起(sorry)、互联星空

[判断题]客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础。

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[单选题]通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

A. A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B. B、保证用户得到一致的服务体验
C. C、保证所有的用户都得到关怀
D. D、保证各项流程得到实施

[单选题]小张在互联星空上收看按次收费电影时，中途因为停电掉线，他在（）内重新登录点播同样的影片不重复收费。

A. 120小时
B. 3小时
C. 48小时
D. 72小时

[多选题]张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（）

A. 独享带宽
B. 安装简单，不用重新布线
C. 提供灵活的接入方式
D. 可以不用电话线上网

[单选题]客服代表小王接到客户来电，要找另一位已经下班的客服代表。请问小王如何回答最合适（）。

A. “对不起^(sorry)，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”
B. “您好，她下班了，你有什么事吗？”
C. “很抱歉，她已经下班了，你等她上班时再打来吧。”
D. “您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的小灵通吧。&rdquo

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