下列关于IP电话业务说法正确的有：（）

【名词&注释】

事半功倍(made easy)、清晰度(definition)、服务态度(service attitude)、充满信心(full of confidence)

[多选题]下列关于IP电话业务说法正确的有：（）

A. 泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B. 特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C. IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D. IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E. IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。

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[单选题]“联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）

A. 特性
B. 优点
C. 利益
D. 证据

[多选题]在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

A. 冷静，避免个人情绪受困扰
B. 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C. 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D. 多用换位思维表示对客户的同情
E. 要充满信心^{(full of confidence)}，不畏刁蛮客户的无理要求

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