在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、参与者(participant)、周转率(turnover rate)、收银台、加油站便利店、销售额(sales volume)、要注意(should be noticed)、自以为是、据理力争

[单选题]在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

A. A、目视顾客，表示尊重
B. B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
C. C、顾客提出批评时，应据理力争
D. D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

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学习资料：

[单选题]对自以为是型顾客推销时要注意^{(should be noticed)}（）。

A. 491.对自以为是型顾客推销时要注意^{(should be noticed)}（）。
B. A、多听顾客的表述，对其介绍的内容要肯定，恰当挫其锐气
C. B、主动热情接待，积极向其介绍商品
D. C、可以不予理睬
E. D、必须给予打击，不然气焰太嚣张

[多选题]泵岛销售是指加油站便利店利用店前台阶以及（）等场地进行商品陈列和销售的一种形式。

A. A、门前空地
B. B、泵岛附近
C. C、收银台
D. D、库房

[多选题]对门店促销效果的事中评估主要方法是消费者调查，调查内容包括（）。

A. A、促销活动进行期间消费者动态
B. B、参与活动的消费者结构
C. C、参与者的条件
D. D、消费者意见

[多选题]以下属于滞销品评估指标的有（）。

A. A、销售额
B. B、毛利
C. C、销售品项
D. D、周转率

[多选题]促销前的准备包括（）。

A. A、店长组织召开促销准备会议，学习、并落实促销要求。
B. B、培训使用统一规范的口头促销用语。
C. C、准备好促销商品价签，并张贴摆放促销价签。
D. D、将促销陈列改为常规陈列。

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