2022用电客户受理员初级题库全套模拟试题197

1. [多选题]客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。

A. A、坚持自己正确，指出客户的无理
B. B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法^{(method of attack)}
C. C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D. D、客户的过分要求不予以回应

2. [多选题]能让客户感觉到满意是（）。

A. A、如果绩效与期望相称
B. B、如果绩效超过了期望
C. C、顾客得到意想不到的东西
D. D、绩效不及期望

3. [多选题]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A. A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. B、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. C、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. D、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

4. [多选题]座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A. A、不同情况
B. B、不同环境
C. C、不同对象
D. D、不同目的

5. [单选题]供用电合同是供电人向（）供电，用电人支付电费的合同。

A. A、供电人
B. B、第三方
C. C、用电人
D. D、施工方

6. [多选题]除（）情况外，当事人不能履行或不能完成履行合同^{(perform a contract)}时，应当负违约责任。

A. A、不可抗力的
B. B、受人唆教的
C. C、合同双方当事人在合同中另有约定的
D. D、当事人不能履行的

7. [多选题]用户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）

A. A．在用电地址、供电点、用电容量不变
B. B．在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续
C. C．分立后的新用户应与供电企业重新建立供用电关系^{(the relationship between supplying and )}
D. D．需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续

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