第三章岗位职业技能题库2022模拟冲刺试卷119

1. [单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

A. A．大堂经理
B. B．客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

2. [单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

A. A．正确的问题
B. B．客户的错误
C. C．非重要问题
D. D．细节问题

3. [单选题]投诉处理流程的第一步是（）。

A. A．安抚客户
B. B．隔离客户
C. C．向网点负责人汇报
D. D．及时道歉

4. [单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

5. [单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。

A. A．随机抽查
B. B．每月一次
C. C．每季一次
D. D．每半年一次

6. [多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

A. A．查看顾客意见簿和建议箱
B. B．厅内环境整理及物品补充
C. C．总结当日工作
D. D．教育客户，收集意见
E. E．处理客户投诉

7. [多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A. A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B. B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C. C．转上级部门进行有效缓冲。
D. D．不要踢皮球。
E. E．注意掌控跟踪。

8. [多选题]建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

A. A．建立预警机制
B. B．服务检测
C. C．加强演练
D. D．组织检查
E. E．增加网点人员

9. [多选题]应急处理的基本原则包括（）。

A. A．行动坚决果断，快速高效原则
B. B．积极稳妥原则
C. C．农行效益最大化原则
D. D．协调配合原则
E. E．保守国家机密与商业秘密原则

10. [多选题]关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。

A. A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
B. B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组^{(leading group)}报告
C. C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
D. D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作

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