美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训

【名词&注释】

服务质量(qos)、差异性(difference)、主动性(initiative)、竞争对手(competitor)、最大化(maximization)、严格执行(strict implementation)、网上营业厅(online business system)、短信营业厅、标准化、规范化、服务部(service department)

[单选题]美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部^{(service department)}人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

A. 保证性
B. 反应性
C. 可靠性
D. 移情性

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[单选题]下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

A. 服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果
B. 服务是对目标顾客提供利益的保证和追加
C. 服务的核心是实现价值最大化
D. 服务领域需要不断开拓和创新

[多选题]服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在（）。

A. 服务不易标准化、规范化
B. 服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大
C. 服务投诉和纠纷较难处理
D. 新的服务概念可以轻易被竞争对手模仿
E. 服务品牌较难树立

[多选题]4P营销组合包括（）。

A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 人员
E. 促销

[多选题]服务补救的特点包括（）。

A. 实时性
B. 保证性
C. 变动性
D. 主动性
E. 全程性

[多选题]电子渠道包括（）。

A. 呼叫中心
B. 网上营业厅^{(online business system)}
C. 短信营业厅
D. 自有营业厅
E. 自助服务厅

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