新员工主要参加入店教育和（）。

【名词&注释】

心理活动(mental activity)、市场调查(market research)、优质服务(high quality service)、针对性(pertinence)、市场需求(market demand)、市场预测(market forecast)、服务员(waiter)、心理状态表现、营销环境分析(marketing environment analysis)、改进工作(improving work)

[单选题]新员工主要参加入店教育和（）。

A. A、发展培训
B. B、岗前培训
C. C、交叉培训
D. D、在职培训

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[单选题]下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。

A. A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B. B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C. C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D. D、将长住客人与临时住宿客人区分开来

[单选题]市场调查是（）的基础。

A. A、营销环境分析^{(marketing environment analysis)}
B. B、市场预测
C. C、市场需求
D. D、优质服务

[单选题]客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A. A、客史建档
B. B、整理表格单据
C. C、研究客源市场
D. D、研究宾客对饭店的规则和要求

[单选题]客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。

A. A、求发泄
B. B、求享受
C. C、求改进工作^{(improving work)}
D. D、求提高服务效率

[单选题]为了做好客房的接待服务工作，服务员^(waiter)应学习（），掌握客人在饭店住宿的过程中，可能产生的各种心理需求，从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务。

A. 礼貌知识
B. 接待服务技能
C. 服务标准
D. 心理学知识

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