自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自

【名词&注释】

服务区(service area)、工作压力(working pressure)、平均值(average)、电话号码(telephone number)、网络覆盖(network coverage)、服务范围(service scope)、移动电话业务(mobile telephone services)、长途电话业务(toll telephone service)、处理意见(treatment suggestions)、不相关的(uncorrelated)

[填空题]自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。

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[单选题]日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。

A. 投诉
B. 现场检查
C. 销售、服务等工作
D. 库存

[多选题]移动网本地及国内长途电话业务^{(toll telephone service)}服务指标中，错误的是（）

A. A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B. B．移动电话业务^{(mobile telephone services)}变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C. C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D. D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E. E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络

[多选题]提出建议后，引导客户赞同处理意见^{(treatment suggestions)}，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）

A. 重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B. 表示能为他解决问题是你的荣幸；
C. 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D. 给客户不相关的^{(uncorrelated)}好处；
E. 不管客户提出什么要求，先承诺下来；

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