绩效实施与管理是（）绩效计划完成与落实的中间过程。

【名词&注释】

重要性(importance)、代表性(representative)、集中度(concentration ratio)、主要因素(main factors)、服务项目(service items)

[单选题]绩效实施与管理是（）绩效计划完成与落实的中间过程。

A. A.保障B.保证C.确保D.关系

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[单选题]影响卷烟品牌营销的主要因素是（）。

A. A．社会发展因素
B. B．行业发展因素
C. C．经济发展因素
D. D．群体发展因素

[单选题]消费者的购烟行为包括消费者购烟目的、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为及（）等。

A. A、对公司的态度和期望
B. B、购买习惯
C. C、投诉
D. D、消费偏好

[多选题]选择要分析的投诉案例应（）。

A. A、通过投诉集中度分析得出各服务项目^{(service items)}投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目^{(service items)}中抽取投诉事件
B. B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C. C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
D. D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

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