处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）

【名词&注释】

地市级公司、加油站经理(manager of gas stations)、突发事件应急(on emergency)

[单选题]处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。

A. 言行
B. 心情
C. 情绪
D. 语速

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学习资料：

[单选题]加油站经理在掌握媒体采访目的、了解媒体级别后，应（）。

A. A、表示自己没有权利接受采访，礼貌地请他离开
B. B、表示自己没有权利接受采访，让他与地（市）公司联系
C. C、表示自己没有权利接受采访，并主动联系地市级公司危机管理小组
D. D、以上都不对

[单选题]如发现客户在站内频繁走，但未携带偷录、偷拍设备，以下处理正确的是（）。

A. A、没有偷拍设备，不用关注
B. B、提醒当班员工小心谨慎就够了
C. C、善意提醒他离开
D. D、先不理他，赶紧报告加油站经理或者地（市）级公司危机管理小组

[多选题]突发事件应急一般包括接警.（）应急结束和后期处置等几个过程。

A. 相应级别确定
B. 应急启动
C. 救援行动
D. 扩大应急

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