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- 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。质量监督#
业务培
- 中国联通客户服务中心采用三级管理架构,分别为（）、（）和（）。培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话,以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态,提高培训的针对性和培训质量。客服代表流失率指在前台工作
- 呼叫中心专业词汇中,交互式语音应答系统的英文缩写为（）。通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）IVRA、≥60%。
- 社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机#
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修#
- 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术,也称为（）技术。居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）CTI消费水平#
文化层次#
习惯兴趣#
- 中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。A、公司各部门紧密联系#
B、协同配合#
C、快速反应#
D、有效解决问题#
- 服务渠道由（）的服务单元组成。客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求#
D
- 记录、传递客户信息是指（）。www.10010.com是（）A、正确记录客户信息；#
B、准确反映客户需求；（）#
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；#
D、正确解决客户问题的实际需要；#
E、工单传递应在所规定
- 客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）A、相互依托#
B、互不干涉
C、互为支撑#
D、分工协作#A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布#
C、按受理渠道分布#
- 3G品牌店承担的功能有（）。哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）A、3G业务宣传#
B、3G业务体验#
C、3G终端展示#
D、产品销售#A、服务态度生硬#
B、流露出对客户的漠不关心#
C、举止行为冒犯了客户的忌讳#
D、
- 集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、售前#
B、售中#
C、流转
D、售后#
- 属于直销渠道的有（）。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）A
- 实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。投诉处理优先性原则是指（）A、机场车站贵宾休息厅#
B、客户俱乐部专属服务场所#
C、客户俱乐部会所#
D、职业介绍所A、重要性优先#
B、重大性优先#
C、广泛性优先#
- 电信实体渠道包括（（））。申诉处理基本程序有哪些？（）A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C、客户俱乐部#
D、自助服务店#
E、VIP客户经理#A、申诉受理#
B、申诉处理#
C、派发申诉单#
D、申诉反馈#
E、申诉回访#
F、报
- 自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单
- 明确不同服务渠道的（）,能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（
- 在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）A、服务内容的承诺#
B、对实现条件的承诺#
C、对家人的承诺
D、对朋
- 自助服务店可以提供的服务有（）。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话,以确保培训师的能够掌握服务质量的变化
- 手机营业厅的接入方式有（）。电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA国家#
社会
集体
企业
- www.chinaunicom.com是（）。A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
- www.10010.com是（）客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的,主要包括（）A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名#
C、中国联通3G品牌店
- 每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。在确定自己的目标客户群时,通常首先分析自己的（）,从而确定选定目标客户的标准和范围。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）当客
- 中国联通的电子渠道包括（）。在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功能：（）A、网上营业厅#
B、3G品牌
- 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。电信实体渠道包括（（））。融合捆绑类业务：（）A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#A、7×10
B、7×24#
C、7×7
D、7
- 用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。A、岗前培训
B、业务查询#
C、投资建设
D、职业生涯设计
- 网上营业厅向用户提供的服务有（）。工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询#A、立案存档
B、继续调查
C
- 自助服务店即（）小时自助服务营业厅。电信实体渠道包括（（））。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、7
B、10
C、24#
D、20A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C
- 虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。A、投诉
B、销售
C、运营管理#
D、虚拟
- 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。A、13010199999#
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
- 中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。A、7×10
B、7×24#
C、7×7
D、7×12
- 中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）电话营销中,以下哪些现象可以
- 一卡充的号码是（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分析表图和分析报告。（）3G时代电话营销新的特色是：（）A、10010
B、10011#
C
- 客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）双向沟通准则的内容为（）A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10#A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次
- 客户升级投诉专线是（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年
- 在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务#
D、商品的价位
- 短信营业厅的统一接入码为（）。A、10010#
B、10060
C、10086
D、10000
- 了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）中国联通的电子渠道包括（）。客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。正确#
错误A、网上营业厅#
B、3G品牌店
C、
- “客户是我们赖以生存的根本,客户是最重要的”,这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）网上营业厅向用户提供的服务有（）。融合捆绑类业务：（）电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）客服
- 自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁,拥有产权或使用权,并自主经营的营业厅,投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）手机营业厅的接入方式有（）。正确#
错误A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA
川公网安备 51012202001360号